Mystery Shopping

Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?

Termenul de Mystery Shopping reprezintă o cercetare calitativă de marketing, la limita cantitativului, după unii specialişti, care presupune evaluarea obiectivă de către un client sub acoperire a serviciilor oferite de către firma analizată (amabilitatea, corectitudinea şi cunoştinţele angajaţilor, paşii vânzării, produsele oferite, timpul de aşteptare, ambianţa, etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativă, care este în concordanţă cu cerinţele impuse de client şi standardele excelenţei în “customer service”.

Printre avantajele care vor susţine succesul companiilor pe termen lung în programul de monitorizare a serviciului oferit clienţilor prin Mystery Shopping, menţionăm:

  • Posibilitatea de a vedea prin ochii clienţilor obişnuiţi serviciile oferite, aşa cum sunt percepute de aceştia;
  • Avantajul de a contribui la fidelizarea clienţilor, printr-un serviciu superior, care va duce, automat, la creşterea profitabilităţii firmei;
  • Evaluarea performanţelor angajaţilor şi identificarea domeniilor pe care trebuie să vă axaţi pentru un eventual training, pentru a putea menţine la un standard înalt calitatea serviciului oferit;
  • Aplicarea permanentă de către salariaţi a standardelor şi normelor interne;
  • Menţinerea aceluiaşi standard de calitate în oricare din unităţile proprii sau de franciză;
  • Evaluarea serviciului oferit de firmă în raport cu serviciile firmelor concurente, aflarea atuurilor şi punctelor slabe ale acestora;
  • Promovarea produselor şi expunerea adecvată a acestora de către unităţile cu amănuntul partenere prin oferirea de recompense pentru personalul de vânzări;
  • Confortul pe care îl aveţi atunci când ştiţi că vă puteţi lăsa afacerea pe mâini bune, iar clienţii vor beneficia mereu de servicii de calitate.

Prin serviciul de Mystery Shopping se face o evaluare obiectivă şi exactă a comportamentelor angajaţilor în raport cu clientul, o etapă esenţială în stabilirea “diagnosticului” corect pentru îmbunătăţirea performanţelor, însă care îşi poate atinge efectul scontat doar într-un sistem integrat de monitorizare şi îmbunătăţire. Prin urmare corelați acţiunile cu: o politică orientată spre client, un program de instruire axat pe neconcordanţele descoperite, tehnici eficiente de motivare şi stimulare a angajaţilor (bazate pe calitatea servirii) şi implementarea unor proceduri de „customer service”. Citește aici despre tipurile de evaluări.

Corelaţi monitorizările propriilor angajaţi cu evaluarea concurenţei

deoarece este important să cunoaşteţi unde vă situaţi în raport cu aceasta privind calitatea servirii. În acest fel veţi putea identifica şi valorifica avantajul competitiv. Monitorizarea concurenţei prezintă două avantaje majore: o valoare de etalon, prin care raportaţi nivelul de calitate al serviciilor din propria unitate la standardele pieţei pe care activaţi şi o valoare adiacentă de marketing, prin care puteţi afla atuurile în raport cu concurenţa.

Integraţi evaluările de Mystery Shopping într-un proces complex de monitorizare şi îmbunătăţire a serviciului oferit clienţilor alaturi de: o politică orientată spre client, un program de instruire axat pe neconcordanţele descoperite, tehnici eficiente de motivare şi stimulare a angajaţilor (bazate pe calitatea servirii) şi implementarea unor proceduri de “customer service”.

Selectaţi cu atenţie furnizorul de servicii de Mystery Shopping!

Compania evaluatoare trebuie să aibă la bază minim două arii de expertiză: specializarea în cercetări de marketing, pentru a putea concepe şi a cuantifica în mod corect un chestionar de evaluare şi experienţa în „customer care”, pentru a consilia managementul în stabilirea criteriilor de excelenţă în relaţia cu clienţii. În plus, trebuie să vă ajute cu recomandări concrete pentru îmbunatăţirea calităţii serviciilor oferite.

Pentru mai multe detalii, informații sau întrebări, vă rugăm să ne contactați.